Jeffrey PURITT – TELUS International

Echipa TELUS International s-a reunit, recent, in cel mai mare eveniment de voluntariat al companiei, TELUS Days of Giving.

Peste 350 de voluntari au renovat o cladire a centrului socio-medical HOSPICE Casa Sperantei de la Adunatii-Copaceni, pentru a fi transformata in Tech House.
Prin finantarea oferita de TELUS International, in valoare de 80.000 de euro, centrul va beneficia si de o noua constructie care va fi locuita de personalul centrului.

Pentru a afla mai multe despre actiunile de implicare in comunitate a companiei TELUS, am stat de vorba cu Jeffrey Puritt – President and CEO, TELUS International.

– De unde a plecat ideea initiativei “Days of Giving”?

– Originile initiativei “Days of Giving” vin de la compania-mama, TELUS din Canada. Unul dintre punctele forte ale TELUS este filosofia care pune accent pe tot ceea ce facem –  incepe cu crezul ca daca vrem sa avem succes in afaceri, trebuie sa facem bine in comunitatile in care angajatii nostri traiesc. Acest aspect este o recunoastere a faptului ca exista o simbioza intre companie si comunitate. Angajatii nostri isi duc traiul in comunitatile unde TELUS isi desfasoara activitatea. Daca, spre exemplu, comunitatile sunt nefericite, mai devreme sau mai tarziu, oamenii talentati din acele comunitati vor pleca. Un astfel de scenariu ar compromite posibilitatea nostra de a atrage angajati potriviti, ca ulterior sa furnizam servicii de calitate catre clientii nostri.

Pentru a pastra relatia companie-comunitate consideram ca trebuie sa facem investitii. Trebuie sa oferim ceva comunitatii unde activam.

Canada are un standard de viata ridicat, fata de multe tari din lume, insa si acolo sunt oameni saraci, dar sunt putini comparativ cu alte partii ale planetei unde TELUS opereaza. Nivelul de saracie este mare in economiile emergente si in tarile din lumea a treia unde avem activitati. In mod deosebit, aceste situatii creeaza o mare oportunitate pentru a implementa filosofia noastra “We give where we live (Oferim acolo unde traim)” si pentru a amplifica impactul pe care il avem asupra comunitatilor beneficiare ale actiunilor noastre.

In ceea ce priveste angajatii TELUS, cred ca pentru o parte dintre acestia conceptul de voluntariat este mai putin cunoscut. Nu cred ca este destula experienta in aceste tari (emergente) privind participarea la evenimente de voluntariat. Nu este un repros, ci o observatie justificata. Daca traiesti intr-o tara care de curand a descoperit democratia, cred ca ai o prioritate justificata: sa-ti hranesti, sa-ti educi si sa-ti imbraci familia. A te gandi sa oferi ceva oamenilor mai putin norocosi reprezinta etapa urmatoare a civilizarii, intr-o oarecare masura.

La TELUS oferim un mediu de lucru atractiv, cu recompense, cu sanse de dezvoltare a carierei. Intr-un timp scurt, angajatii nostri din Romania, din Bulgaria, Guatemala, El Salvador sau Filipine deprind notiunea de-a oferi celor mai putin norocosi, datorita faptului ca au devenit rapid membri ai clasei mijlocii. Asadar, au un venit constant, isi cumpara masini, isi achizitioneaza locuinte. Dintr-o data, angajatii TELUS isi permit sa fie generosi.

Aceasta dinamica in comunitate creeaza o mai mare oportunitate pentru succesul afacerii noastre, deoarece atunci cand comunitatea este multumita oamenii talentati au o mai mare pondere.

Este similar cu mersul la pescuit. Daca oceanele sunt sanatoase exista mult peste pentru a fi pescuit. Daca infometezi, daca poluezi oceanul vor fi foarte putini pesti de prins.

– Care este filosofia de business a TELUS International in privinta angajatilor, cat si a clientilor?

-Principalul motiv al venirii noastre in Romania a fost cooptarea oamenilor care vorbesc franceza. TELUS, compania-mama din Canada, cel mai mare client al nostru, ofera servicii de telefonie canadienilor, iar pentru regiunea Quebec limba franceza este limba oficiala. Cautam sa oferim din ce in ce mai mult suport in limba franceza pentru clientii TELUS din Quebec.

Multi dintre competitorii nostri deschid birouri call-centre in Madagascar, Mauritius, Algeria, Egipt, Maroc, Tunisia, Vietnam si in multe alte tari care au o populatie vorbitoare de limba franceza. Acele tari, din punctul meu de vedere, reprezinta “urmatoarea frontiera” din perspectiva costurilor cu forta de munca. Mare parte din concurenta este concentrata doar pe costuri – sa-si limiteze costurile cat mai mult cu putinta. Filosofia de business a TELUS International nu a fost niciodata axata doar pe a limita costurile. Exista o expresie pe care eu o folosesc, “simplu si ieftin”. Cred ca cei din competitie se concentreaza pe “simplu si ieftin”. Asta nu a fost niciodata abordarea noastra. Ne dorim sa oferim cel mai bun serviciu cu putinta, iar daca doresti sa ai “excelenta in servicii” ca si concept definitoriu, trebuie sa ai angajati foarte calificati si foarte implicati. Daca te focusezi doar pe un cost cat mai mic, inviti oameni slab calificati si neimplicati sa munceasca pentru tine, ceea ce rezulta intr-un nivel scazut al serviciului oferit.

Oferind cel mai bun serviciu, la inceput catre TELUS, a fost punctul de plecare al afacerii noastre. Obiectivul nostru prezent este livrarea de cele mai bune servicii catre toti clientii nostri. De la capacitatea noastra initiala de-a oferi suport in limba franceza pentru clienti am aflat ca romanii nu stiu doar franceza – de fapt sunt peste 20 de milioane de romani, iar 4,5 milioane vorbesc franceaza fluent. Complementar acestui aspect, gasim oameni bine educati, motivati, ambitiosi, talentati, grijulii.

Asadar, nu primim doar suport in limba franceza, ci si aceste aspecte, precum un cadou la cumparare.

Astfel a fost usor pentru noi sa gasim oameni talentati care se integreaza in cultura companiei noastre. In aceasta afacere am investit. In 15 septembrie 2012, aveam mai putin de 200 de angajati. Iata-ne acum, dupa 4 ani, cand avem peste 1200 de membri in echipa din Romania. Consider ca ne descurcam bine, insa eu sunt nerabdator, nemultumit de statu-quo, cum se spune. Vreau sa ne dezvoltam repede, iar planul meu este sa avem 5000 de membri in Romania si vreau sa ajung la acel punct “de ieri”, cat mai repede posibil.

Asadar, atat timp cat avem noi clienti carora sa le oferim suportul, aparte de TELUS, si nu doar in limba franceza – aproape pe toti cei pe care i-am intalmit in tara asta vorbesc trei, patru, cinci limbi straine -, putem oferi suport clientilor din intreaga lume si cred ca este o oportunitate in crestere in a livra nu doar “suport-clienti”, ci si a oferi suport pentru dispozitivele “conectate”, din ce in ce mai prezente.

Internet of Things (IoT – internetul lucrurilor)  reprezinta urmatoarea frontiera pentru tehnologie. Oamenii au case inteligente, frigidere inteligente, nu doar telefoane inteligente. Astfel reiese un intreg “ecosistem” de suport pentru instalarea acelor dispozitive inteligente, gestionarea si efectuarea platilor pentru respectivele dispozitive, precum si tot ceea ce inseamna acest domeniu.

Cred ca exista o mare afinitate pentru IT in randul romanilor, cred ca acesta este cel mai bun loc sa crestem aceasta capacitate de suport in numele clientilor nostri.